Résumé
| Le Plan d’action de la direction (PAD) comprend huit recommandations :
- Cinq sur la mise en œuvre
- Trois sur l’efficacité et l’efficience
| La Commission de l’immigration et du statut de réfugié du Canada (CISR) a accepté toutes les recommandations | Bien que le présent document Réponse de la direction et plan d’action (RDPA) prévoit 31 mesures de suivi, la consultation avec les intervenants externes et le personnel interne et leur mobilisation dont feront l’objet les recommandations se produiront simultanément, donnant alors lieu à 23 mesures de suivi distinctes. | Le Bureau de l’ombudsman est responsable de la mise en pratique de toutes les mesures de suivi. | Bien que le présent document RDPA prévoit 31 résultats attendus, plusieurs progresseront simultanément ou permettront la mise en pratique de plusieurs mesures de suivi, donnant alors lieu à 21 résultats attendus distincts. | Toutes les mesures seront mises en pratique d’ici la fin du quatrième trimestre (T) de l’exercice 2021 2022.
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Mise en œuvre : accessibilité et utilisation
| 1. Promouvoir la compréhension du processus de traitement des plaintes grâce à des activités de sensibilisation à l’intention des intervenants internes et externes. | Recommandation acceptée
| La CISR a récemment pris des mesures pour mieux faire connaître et comprendre le processus de traitement des plaintes en améliorant les communications avec les parties participant à ce processus. De plus, le Bureau de l’ombudsman, qui est responsable de la gestion du processus de traitement des plaintes, participe actuellement à des activités internes de sensibilisation concernant les rôles et responsabilités du Bureau. Il s’agit notamment de fournir de l’information sur le processus de traitement des plaintes aux commissaires, nouveaux et actuels. La CISR cherchera d’autres occasions de mener des activités de sensibilisation auprès des intervenants : 1.1 Élaborer des documents d’orientation sur le processus de traitement des plaintes — par exemple préciser le cadre dans lequel une plainte peut être présentée, et le processus par lequel celle-ci est traitée. 1.2 Publier des documents d’orientation sur le site Web et le site intranet de la CISR. 1.3 Consulter les intervenants externes pour cerner d’autres moyens possibles d’accroître la sensibilisation et la compréhension. 1.4 Mettre en pratique les solutions cernées dans la mesure du possible. | Bureau de l’ombudsman | 1.1 Nouvelle documentation d’orientation 1.2 Lien vers une nouvelle orientation sur le site Web et l’intranet de la CISR 1.3 Documents de consultation 1.4 Liste et documentation à l’appui d’autres mesures de sensibilisation | 1.1 T3, 2021-22 1.2 T3, 2021-22 1.3 T3, 2021-22 1.4 T4, 2021-22 et en cours |
| 2. Envisager des méthodes pour limiter la communication de l’identité des plaignants jusqu’à ce qu’il soit déterminé qu’une plainte est visée et fera l’objet d’une enquête. | Recommandation acceptée | La CISR reconnaît que le plaignant peut avoir des préoccupations au sujet de la confidentialité, surtout s’il comparaît devant la Commission et peut-être devant le même commissaire à diverses reprises. La CISR fera ce qui suit : 2.1 Cerner les solutions permettant de limiter la communication de l’identité d’un plaignant sans compromettre l’équité procédurale pour le commissaire. 2.2 Consulter les intervenants au sujet des solutions cernées (selon la mise en pratique du point 3.2, et en même temps que le point 3.3 du présent PAD). 2.3 Réviser la Procédure pour déposer une plainte à l’endroit d’un commissaire (la Procédure) (en même temps que les points 3.1 et 3.5 du présent PAD). 2.4 Faire connaître la Procédure (en même temps que les points 3.6 et 3.7 du présent PAD).
| Bureau de l’ombudsman
| 2.1 Solutions cernées 2.2 Compte rendu des consultations auprès des intervenants internes et externes 2.3 Document sur la version révisée de la procédure relative aux plaintes 2.4 Documentation à l’appui de la sensibilisation à la version révisée de la Procédure | 2.1 T2, 2021-22 2.2 T3, 2021-22 2.3 T4, 2021-22 2.4 T4, 2021-22 et en cours
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Mise en œuvre : clarté et cohérence
| 3. Examiner le Code de déontologie et son intersection avec la Procédure de 2017 pour clarifier la portée du processus de traitement des plaintes en consultation avec les intervenants. | Recommandation acceptée | La CISR s’est engagée à améliorer sans cesse le processus de traitement des plaintes et a déjà pris des mesures pour améliorer les communications avec les parties en fournissant plus de renseignements sur les décisions quant à savoir si une plainte fera l’objet d’une enquête. De plus, la CISR fera ce qui suit : 3.1 Rédiger la version révisée de la Procédure selon son intersection avec le Code de déontologie afin de préciser la portée du processus de traitement des plaintes. Cela comprendra des ajustements mineurs au code de conduite, le cas échéant. 3.2 Préparer une documentation de consultation dans laquelle les changements proposés à la Procédure sont cernés (en tenant également compte des autres versions révisées de la Procédure mentionnées dans le présent PAD). 3.3 Mobiliser les intervenants externes afin de discuter des révisions proposées à la Procédure (en même temps que le point 2.2). 3.4 Mobiliser les intervenants internes au moyen de discussions ciblées ou par courriel sur les révisions proposées à la Procédure. 3.5 Achever la rédaction de la version révisée de la Procédure après les consultations (en même temps que le point 2.3 du présent PAD). 3.6 Afficher la version révisée de la Procédure sur le site Web et le site intranet de la CISR. 3.7 Promouvoir la sensibilisation au moyen de produits de sensibilisation et de communication comme des versions mises à jour des documents d’orientation sur le site Web et le site intranet de la CISR, des séances sur les versions révisées des documents de formation à l’intention des commissaires et des séances d’information avec des intervenants externes. | Bureau de l’ombudsman | 3.1 Version révisée de la Procédure (document provisoire) 3.2 Documentation décrivant les changements proposés aux fins de consultation, y compris la Procédure 3.3 Compte rendu des consultations auprès des intervenants externes (en même temps que le point 2.2) 3.4 Comptes rendus des séances de consultation auprès des intervenants internes 3.5 Version révisée de la Procédure (même résultat attendu qu’au point 2.3) 3.6 Lien vers le site Web ou le site intranet de la CISR 3.7 Documentation importante comme la version révisée des documents de formation et des documents d’orientation ainsi que les liens vers le site Web de la CISR et les séances de sensibilisation (même résultat attendu qu’au point 2.4) | 3.1 T2, 2021-22 3.2 T3, 2021-22 3.3 T3, 2021-22 3.4 T3, 2021-22 3.5 T4, 2021-22 3.6 T4, 2021-22 3.7 T4, 2021-22 et en cours |
Mise en œuvre : transparence
| 4. Envisager des approches pour améliorer la transparence en ce qui a trait aux communications avec les parties, à la précision des critères utilisés à des moments clés du processus et à la promotion des rapports annuels. | Recommandation acceptée | La CISR a pris des mesures pour améliorer les communications avec les parties, comme des communications plus fréquentes avec le plaignant lorsque l’affaire est mise en suspens, une description plus claire des moments clés du processus dans la correspondance avec les parties et la promotion de solutions de règlement informel avec les parties, ainsi que la publication d'un rapport annuel sur les plaintes.
En faisant la promotion du rapport annuel sur les plaintes, la CISR communique avec les intervenants internes et les intervenants externes par courriel et par lettre du président, respectivement, pour faire savoir que le rapport a été publié. Des hyperliens vers le rapport publié sur le site Web externe sont fournis. 4.1 Cerner d’autres solutions permettant d’améliorer la transparence en matière de communication. 4.2 Consulter les intervenants (en même temps que le point 2.2 du présent PAD) 4.3 Mettre en pratique d’autres approches cernées. | Bureau de l’ombudsman | 4.1 Documentation d’autres approches de communication 4.2 Compte rendu des consultations (même résultat attendu qu’au point 2.2) 4.3 Documentation des approches mises en pratique | 4.1 T2, 2021-22 4.2 T3, 2021-22 4.3 T4, 2021-22 |
| 5. Pour faciliter la production de rapports et veiller à ce que toutes les variables d’intérêt soient saisies, envisager des améliorations à la méthode utilisée pour faire le suivi des données sur les plaintes. | Recommandation acceptée | La CISR a fourni des données exhaustives sur le processus de traitement des plaintes à compter du rapport annuel de 2019. Ce rapport a été publié en avril 2020, soit après la période visée par l’évaluation. La CISR continuera de publier des données exhaustives sur le processus de traitement des plaintes pendant le processus de production de rapports annuels. La CISR fera ce qui suit : 5.1 Cerner d’autres variables d’intérêt dans le cadre de la consultation prévue avec les intervenants au sujet de la version révisée de la Procédure (selon le résultat attendu du point 2.2 du présent PAD). 5.2 Modifier la méthode de déclaration, au besoin. | Bureau de l’ombudsman | 5.1 Documentation à l’appui et compte rendu des consultations auprès des intervenants internes et externes (même résultat attendu qu’aux points 2.2 et 3.4) 5.2 Version révisée de la méthodologie de déclaration | 5.1 T3, 2021-22 5.2 T3, 2021-22 |
Efficacité et efficience : enquêtes et résultats
| 6. Dans le cadre de l’examen du Code de déontologie et de la Procédure de 2017, il faudrait tenir compte des recours et des sanctions qui devraient être accessibles, des critères pour leur utilisation et des mesures de suivi à mettre en place. | Recommandation acceptée | La CISR s’engage à mettre en place un processus de traitement des plaintes équitable et transparent. Le Code de déontologie des commissaires de la Commission de l’immigration et du statut de réfugié du Canada de 2019 a décrit des mesures correctives et disciplinaires pouvant découler d’une infraction au Code (article 17). La CISR fera ce qui suit : 6.1 Préciser les mesures correctives et disciplinaires dans la version révisée de la Procédure ou des documents d’orientation connexes sur les recours et les sanctions, les critères pour leur utilisation et les mesures de suivi. 6.2 Consulter les intervenants au sujet de la version révisée de la Procédure (en même temps qu’au point 2.2 du présent PAD). 6.3 Publier la version révisée de la Procédure (même mesure qu’au point 3.6). 6.4 Faire connaître la version révisée de la Procédure (même mesure qu’au point 3.7). | Bureau de l’ombudsman | 6.1 Version provisoire de la version révisée de la Procédure (identique au résultat attendu au point 3.1) 6.2 Compte rendu des consultations auprès des intervenants internes et externes (même résultat attendu qu’aux points 3.3 et 3.4) 6.3 Version révisée de la Procédure (identique au résultat attendu au point 2.3) 6.4 Documentation à l’appui de la sensibilisation à la version révisée de la Procédure (même résultat attendu qu’aux points 2.4 et 3.7) | 6.1 T2, 2021-22 6.2 T3, 2021-22 6.3 T3, 2021-22 6.4 T4, 2021-22 et en cours |
Efficacité et efficience : crédibilité, impartialité et équité procédurale
| 7. Envisager des méthodes pour renforcer davantage la crédibilité du processus de traitement des plaintes, comme le recours à des enquêteurs externes, et partager les recommandations du BI et les conclusions de l’enquêteur externe ou préciser si elles ont été suivies. | Recommandation acceptée | La confiance des intervenants dans le processus de traitement des plaintes est essentielle à la mise en place d’un mécanisme efficace. La CISR communique aux parties les recommandations et les conclusions des rapports des enquêteurs, y compris les rapports des enquêteurs externes. La CISR fera ce qui suit : 7.1 Cerner les solutions possibles et évaluer les méthodes pour renforcer la transparence et la crédibilité, y compris le recours à des enquêteurs externes. 7.2 Réviser les processus, au besoin, selon l’analyse des solutions possibles. | Bureau de l’ombudsman | 7.1 Documentation sur l’analyse des solutions possibles 7.2 Document démontrant la version révisée du processus, au besoin | 7.1 T2, 2021-22 7.2 T2, 2021-22 |
Efficacité et efficience : efficience
| Établir des normes de service concernant la rapidité du service. | Recommandation acceptée | Le processus de traitement des plaintes déposées à l’endroit des commissaires de la CISR est régi par la Procédure de 2017 depuis trois ans et a donc recueilli des données historiques sur les principales étapes du processus. 8.1 Établir les normes de service pour le processus de traitement des plaintes de la CISR et les publier sur le site Web. 8.2 Surveiller les normes de service sur la rapidité du service et en rendre compte. | Bureau de l’ombudsman | 8.1 a) Solutions d’échéancier recommandées et documentation d’approbation
b) Lien vers les normes de service publiées sur le site Web de la CISR 8.2 a) Élaboration de tableaux de bord de surveillance des données pour les normes de service
b) Lien vers le tableau de bord de surveillance des données sur le site Web de la CISR | 8.1 a) T1, 2021-22
b) T2, 2021-22 8.2 a) T3, 2021-22
b) T4, 2021 2022 |